Formation globale: "réussir sa prise d'appel client"
Objectif :
Acquérir une méthode structurée et confiante pour gérer les appels clients avec professionnalisme, transformer chaque prise de contact en opportunité et renforcer l’image de votre entreprise.
Pour qui ?
- Conseillères et conseillers clientèle, téléopératrices et téléopérateurs
- Secrétaires et assistant(e)s indépendant(e)s
- Professionnel(le)s souhaitant améliorer leur relation client à distance
Ce que vous saurez faire à l'issue de la formation:
- Accueillir vos clients avec confiance et créer un climat stable dès les premières secondes
- Qualifier la demande avec écoute active et reformulation adaptée
- Gérer le temps d’un appel tout en maintenant la qualité relationnelle
- Adapter votre voix, votre posture verbale et votre langage pour rassurer et fidéliser
- Désamorcer les situations de tension et gérer les conflits par téléphone
- Conclure vos appels de manière professionnelle et positive
Programme
📞 Jour 1 : Les fondamentaux de la prise d’appel
- Accueil téléphonique : soigner la première impression
- Identifier les besoins et l’objet de l’appel
- Techniques de reformulation et validation
- Gestion du temps pendant l’appel
- Savoir faire patienter et gérer les transitions
- Mise en pratique avec des jeux de rôle
🎙️ Jour 2 : Maîtriser la communication verbale et gérer les situations complexes
- L’outil voix et son impact
- Transformer les expressions négatives en langage positif
- Gérer les situations de conflit et désamorcer les tensions
- Techniques pour gérer son stress lors des appels
- Savoir clôturer un appel efficacement
- Mise en situation et cas pratiques issus de votre réalité professionnelle
Tarif et modalité
2 jours en présentiel + 1 jour retour d'expérience
1200 € HT non assujetti à la TVA / Groupe de 4 à 8 pers.
Les mini-formations
( demi-journée )
Le carnet formation s'adapte aux entreprises. Vous avez un besoin précis d'amélioration? Voici les mini-formations qui permettront à vos équipes de se perfectionner dans une compétence précise.
🪄 Avantages
✅ Formations courtes, impact immédiat
✅ Adaptées aux emplois du temps des équipes
✅ Possibilité de les cumuler dans un parcours modulable
✅ Mises en situation pour ancrage immédiat
Mieux gérer son stress avant et pendant un appel
- Identifier ses signaux de stress
- Techniques de respiration et d’ancrage avant de décrocher
- Conserver une voix posée et rassurante
- Exercices pratiques en situation
Gérer les clients difficiles et désamorcer les tensions
- Reconnaître les déclencheurs de conflits
- Accueillir et canaliser l’émotion du client
- Reformuler et recadrer avec bienveillance
- Cas pratiques et jeux de rôle
Adopter un langage positif et professionnel au téléphone
- Transformer les phrases négatives en langage positif
- Bannir les « mots noirs »
- Trouver les formules d’empathie justes, sans s’excuser inutilement
- Exercices de reformulation et mises en situation
Structurer ses appels sans perdre la qualité relationnelle
- Les étapes clés d’un appel réussi
- Techniques pour recentrer un client bavard
- Gérer le temps tout en maintenant l’écoute active
- Atelier sur vos appels types
Tarif: 300€HT
non assujetti à la TVA
La voix comme outil de relation client à distance
- Travailler le ton, le rythme, l’intonation et le volume
- Prendre conscience de son image vocale
- Adopter une voix qui inspire confiance et apaisement
- Exercices de lecture et mises en situation
Modalité: présentiel
Clôturer ses appels de manière professionnelle et valorisante
- Soigner la dernière impression
- Scripts et formules de clôture
- Remercier et donner une image positive de l’entreprise
- Atelier de création de script de clôture
Groupe: 4 à 8 personnes
Modalités :
📅 Durée : 1 journée sur site
📍 Lieu : Dans vos locaux
📈 Livrable : Grille d’observation + synthèse de recommandation
💰 Tarif : 400€ HT
non assujetti à la TVA
Le retour d'expérience
sur site.
Je propose une journée d’intervention sur site permettant d’accompagner vos équipes de téléopérateurs dans l’amélioration continue de leur pratique en relation client.
Déroulement de l’intervention :
✅ 1️⃣ Écoute en situation réelle
Je m’installe en immersion sur votre plateau téléphonique ou à distance (audit) pour écouter vos téléopérateurs en activité, sur des appels entrants et/ou sortants.
Munie d’une grille d’évaluation structurée, j’observe:
Accueil et prise en charge de l’appelant,
Qualité de l’écoute et reformulation,
Gestion des objections et des situations difficiles,
Gestion du temps d’appel,
Clôture et prise de congé.
✅ 2️⃣ Débrief individuel avec chaque agent
Après les écoutes, chaque téléopérateur bénéficie d’un retour personnalisé, bienveillant et constructif :
Points forts de sa pratique,
Axes d’amélioration concrets,
Conseils pratiques immédiatement applicables pour gagner en aisance, efficacité et qualité relationnelle.
Les bénéfices pour votre équipe et votre service :
🌿 Valorise les compétences de chaque collaborateur,
🌿 Fait progresser rapidement grâce à un accompagnement individuel,
🌿 Permet d’adapter vos formations futures aux besoins réels observés sur le terrain,
🌿 Améliore la qualité de service et la satisfaction client,
🌿 Crée une dynamique d’amélioration continue en toute bienveillance.